Lenguaje corporal y efectividad en las venta$

Luis Alberto Carmona Sánchez

Área de estimulación cognitiva, creatividad y neuroeducación

Es usual escuchar que “una imagen vale más que mil palabras”, así como puede decirse en términos de la comunicación humana que “un gesto vale más que mil palabras”. Se ha demostrado que la comunicación humana se constituye de un 38% por la voz, 7% por palabras y 55% por el lenguaje corporal o no verbal.

En este sentido, el lenguaje corporal no solo tiene mayor porcentaje de participación en la comunicación humana, sino que es más determinante y efectivo en la misma. Sin embargo, lo más usual es que las personas en diferentes ámbitos comunicativos de su vida le presten mayor atención al lenguaje verbal, a lo que se dice, que al lenguaje corporal que suelen expresar, así como el que reciben de sus interlocutores.

Decirle a otra persona que uno se encuentra alegre, mientras se frunce el ceño, cruza los brazos y muerde su labio inferior, pone en evidencia que su estado de ánimo es completamente contrario al que verbalmente ha expresado. Si lográramos ser más conscientes de la importancia que tiene el lenguaje corporal sobre el verbal, lograríamos una comunicación más asertiva.

Es vital lograr la coherencia entre la expresión verbal, la emoción que se tiene en el momento de decir palabras y la expresión corporal. En esta coherencia es cuando el mensaje se emite de manera asertiva y con mayor legitimidad ante el receptor. La mayor parte del tiempo que dura la comunicación con la pareja, amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc., está dada por las incongruencias entre los tres aspectos señalados, pretendiendo siempre convencer, así como somos convencidos por los demás, sólo por el aspecto verbal, por lo que se dice.

En el caso particular de los asesores comerciales, el lenguaje corporal se constituye en una estrategia efectiva para que sepan orientar los procesos de negociación con mayor probabilidad de éxito. Desde saber cómo saludar al cliente, en qué momento ingresar y salir de su zona personal, hasta anticipar sus respuestas verbales por parte del asesor comercial, gracias a la correcta identificación e interpretación que haga de los gestos “evaluadores” (de evaluación) que su cliente inconscientemente le proporcione, es lo que marca la diferencia entre vender más o vender menos.

Recordemos que todo asesor comercial debe tener claro que hay que vender sin vender, pero sobre todo, debe conocer y  dominar las estrategias corporales para lograr este objetivo. Todo asesor comercial lo primero que “vende” es su propia imagen, de lo que se sigue que el cliente adquiere, antes que nada, la satisfacción, confianza y seguridad que el asesor le proporciona.

Para que el asesor comercial domine la estrategia del lenguaje del cuerpo, tendrá que ser consciente, ente otros aspectos corporales, de los siguientes:

Por instinto el primer contacto que se genera entre toda especie es de carácter visual.  Es el primer contacto que emite las primeras señales de satisfacción o desagrado del encuentro entre dos especies: o huye o ataca, según el riesgo o satisfacción que represente el otro. En el caso de la comunicación que se da entre el asesor comercial y el cliente, este último toma la decisión de quedarse y continuar en el proceso de compra o literalmente huye si identifica amenazas por parte del asesor.

Recuerde que la función de todo cerebro humano es la supervivencia, por lo que todo lo que lo favorezca le genera seguridad y satisfacción, por el contrario, si lo pone en riesgo se da a la huida.

Mantener una “mirada de negocios” con el cliente de manera espaciada es importante para generar la primera sensación de satisfacción y seguridad.  Seguido de un saludo “equilibrado” (palma en posición vertical) donde desaparezca cualquier señal de poder, sea este mostrándome sumiso (palma hacia arriba) o dominante (palma hacia abajo).  Simultáneamente sonría de manera natural, ojalá sonría con los “ojos”, es la sonrisa más sincera.

No olvide hacer movimientos frecuentes con las palmas, pues estas expresan transparencia al dejar al descubierto que no se oculta “nada” para hacer daño.  Evite el cruce parcial o manifiesto de brazos y piernas, así como tocarse el cabello, la nariz y los oídos, morderse los labios o llevar las gafas o lápiz a la boca.  Su cliente necesita que usted esté de su lado, no que le venda; que lo asesore en la compra, por lo que evitar los gestos anteriores hace de usted la persona ideal en quien confiar.

Haga movimientos lentos (“estrategia Valentierra”); evite señalar con los dedos, lo que sería ingresar una lanza en el pecho del cliente, quien se sentirá agredido, aunque verbalmente usted esté siendo cortés y respetuoso.

Sea muy sigiloso e identifique al comprador en caso que vayan más de dos.  No siempre el que muestra mayor interés en el producto es quien decide sobre su compra. 

Si el cliente lleva su mano a la zona reflexiva (cabeza) es porque está evaluando la situación.  En ese momento no interrumpa al cliente y retírese de la zona personal de este.  Detalle otros microgestos para anticipar si la decisión será positiva o negativa.

Imite los gestos de su cliente, no tan evidente como un mimo, pero si tan sutil como para generar la sensación en él de que cuenta con toda su comprensión.  Usted es un aliado, no un vendedor.

Tenga siempre presente que el mensaje que debe entregar a su cliente es el de ser transparente (mostrar palmas), abierto (desabrochar chaqueta), aliado (no fruncir el ceño, cruzar brazos, tocarse el cuello) y fuente de seguridad y satisfacción (gestos ilustrativos, “mirada de negocios” espaciada, sonrisa con los “ojos” preferiblemente, leve inclinación de la cabeza, cortos asentimientos con la cabeza).

El lenguaje corporal se da a nivel inconsciente, por lo que su reto como asesor comercial, y realmente de todo ser humano, es llevarlo al nivel consciente para aprovechar su efectividad e influencia en la comunicación.

No solo hay que conocer y entrenarse en la expresión corporal propia, sino en la que recibimos de los demás para poder “influir” en ellos.  El asesor comercial puede aumentar las probabilidades de venta, o por el contrario disminuirlas tan solo con su lenguaje corporal.

Ningún conocimiento o práctica se maneja con habilidad y responsabilidad sin antes haberse entrenado en ella, como lo demuestran los congresistas de la República.  Coger un pincel no nos hace pintores, pero necesitamos decidir tomarlo y emprender el aprendizaje.  No hay otra manera.  Conocer y ser conscientes del lenguaje corporal se logra si se entrena en ello.

Que mejor motivo puede tener usted amigo asesor para entrenarse en el manejo propio del lenguaje corporal y el conocimiento del de sus clientes que ser más efectivos en las ventas.

Si con usted trabaja un asesor comercial a quien le suele ir “muy bien”, aprovéchelo, aprenda de él, observe su lenguaje corporal desde que inicia el encuentro con el cliente hasta que da la orden de pago, y comience a revelar los secretos poderosos del lenguaje del cuerpo como estrategia para ser más efectivo en las ventas.  Seguramente su compañero vende más al hablar menos con su boca que con su cuerpo.